(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月31日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“順豐優(yōu)選”(北京順豐電子商務(wù)有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“順豐優(yōu)選”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、順豐優(yōu)選電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復(fù)率為0
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“順豐優(yōu)選”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“順豐優(yōu)選”共獲得10次消費(fèi)評級，10次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。
二、“順豐優(yōu)選”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“順豐優(yōu)選”存在退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“順豐優(yōu)選”的用戶主要集中地區(qū)依次為浙江省、天津市、山東省、廣東省、河南省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“順豐優(yōu)選”的用戶中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“順豐優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間，占比分別為37.500%、12.500%、12.500%和12.500%。
三、典型案例披露
【案例一】“順豐優(yōu)選”商品久未發(fā)貨 售后多次未處理
沈女士于2020年3月20日在“順豐優(yōu)選”平臺直營店購買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒有給我發(fā)貨，只是填了一個快遞單號，實際是虛假發(fā)貨。期間我聯(lián)系客服多次，均顯示無人在線，投訴電話9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒有下文。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】疫情期久未發(fā)貨 “順豐優(yōu)選”久未退款
蔣女士由于疫情影響，我選擇在“順豐優(yōu)選”購買了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺應(yīng)該更快捷，便利。但是我2月10日在順豐優(yōu)選平臺購買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因為疫情覺得慢一點(diǎn)也無可厚非，可以理解，所以過了兩天我才詢問客戶，什么時候可以發(fā)貨，沒有客戶回答，我就在2月12日申請了退款。平臺同意了退款并且還發(fā)短信說已經(jīng)退回了金額，可至今沒有收到退回的錢。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶在“順豐優(yōu)選”誤下近萬商品卻無法退款
苗先生2019年9月12日17時6分在“順豐優(yōu)選”上無意付了一筆9976元的款，聯(lián)系到該順豐優(yōu)選客服，經(jīng)過溝通了解后無法聯(lián)系到賣家，需要我提供訂單號，商家訂單號，我都一五一十配合客服，提供訂單號，商家訂單號，隨后說要提供收貨人姓名，我這邊掃描的二維碼付款，無法提供收貨人姓名。無法取消申請退款，我認(rèn)為該平臺存在欺詐，我自己付的款為什么不能申請退款，即使我不能夠提供收貨人姓名，也不能阻止我這個付款人申請退款，和商家溝通吧。
【案例四】“順豐優(yōu)選”商品未按時送達(dá) 售后服務(wù)差
黃先生于2019年9月8日在“順豐優(yōu)選”平臺采購5箱水果用于中秋送客，訂單號為1805911504490510。該網(wǎng)店無法聯(lián)絡(luò)客服，9 月10日聯(lián)系順豐優(yōu)選客服，講明中秋送客用，若無法中秋前送達(dá)我取消訂單。僅告知我?guī)兔β?lián)系商家，盡快回復(fù)。中秋當(dāng)日晚上順豐優(yōu)選客服聯(lián)系我說如果送貨過 來，先簽收。我拒絕了此無理要求，我要求商家跟我溝通，客服又說去聯(lián)系商家盡快給我回復(fù)。直至2019年9月15日,商家仍無回應(yīng)。水果于9月14日送 達(dá)，我拒簽處理。聯(lián)系順豐快遞客服，那邊倒是態(tài)度友好，但是每一個回電客服都不了解情況，也無法聯(lián)系到商家。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“順豐優(yōu)選”售后取消訂單 退款久未到賬
周女士于11月29日在“順豐優(yōu)選”下單，訂單號為1885491506474909。29號取消了訂單，到今天12月11日還沒有收到退款，給我的理由是支付寶系統(tǒng)升級，從我取消訂單那天起的理由都是支付寶系統(tǒng)升級，一直沒有退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
